鲁先生与联想的售后人员联系，被告知“坏点不足3个不能保修”。为了解屏幕出现黑点的原因，鲁先生将电脑送至当地的联想售后服务中心进行检测。检测结果显示，鲁先生的电脑外观完好，屏幕的确出现了2个坏点，不过并未检测出明确的故障原因。与此同时，联想售后服务中心拒绝了鲁先生的保修要求。截至发稿前，在《消费者报道》的介入帮助下，鲁先生表示联想方面已经同意为其电脑免费更换新的屏幕。
“先生，您的电脑虽然屏幕出现坏点，但是不属于故障。”联想客服人员的一番话，让鲁先生很是烦心。
今年3月底，鲁先生购买了一台联想笔记本电脑，并在今年5月发现电脑屏幕出现了2个黑点，分别在屏幕的中间区域和右上角。鲁先生与联想的售后人员联系，被告知“坏点不足3个不能保修”。鲁先生表示，售后人员抛出了GB/T 9813-2000《微型计算机通用规范》和SJ/T11292-2016《计算机用液晶显示器通用规范》两份关于计算机产品规范的文件，并以此作为屏幕坏点不属于故障的依据，双方由此陷入争执。
就鲁先生反映的问题，《消费者报道》向联想集团发送了采访函，联想集团公关部相关负责人表示会将情况反映给售后部门，帮助用户解决问题。关于联想售后人员起初拒绝保修的依据、联想集团是否会完善与电脑屏幕相关的售后保障措施等问题，联想集团并未作出回应。
新买2个月的电脑屏幕出现坏点
今年3月27日，鲁先生购买了一台联想ThinkPad E15笔记本电脑。5月15日，鲁先生发现电脑屏幕上出现了2个黑点，质疑屏幕出现故障。
“这台电脑平时主要放在办公室使用，也没有摔过，不知道为什么屏幕会出现黑点。”鲁先生表示。从鲁先生提供的照片可以看到，两个黑点分别出现在屏幕的中间区域和右上角。虽然黑点面积不大，但是只要打开电脑就能看见这两个黑点。
▲鲁先生的电脑屏幕出现2个黑点
“这新买的电脑屏幕上有两个黑点，用的时候心里很不舒服。”为了解屏幕出现黑点的原因，鲁先生将电脑送至当地的联想售后服务中心进行检测。检测结果显示，鲁先生的电脑外观完好，屏幕的确出现了2个坏点，不过并未检测出明确的故障原因。与此同时，联想售后服务中心拒绝了鲁先生的保修要求。
“联想的工作人员告诉我，根据相关的国家标准和行业标准，我的电脑屏幕坏点不够3个，所以不能保修。”对于这样的解释，鲁先生并不认同。随后，鲁先生多次拨打联想的官方客服电话，其中一位客服人员的回复与售后门店的工作人员如出一辙：“先生，您的电脑虽然屏幕出现坏点，但是不属于故障。”
▲鲁先生提供的售后检测单据
“新买不久的电脑屏幕出现黑点，理应在保修范围之内，不知道为什么不能提供售后服务。”鲁先生认为，如果是人为使用不当造成屏幕故障，联想方面可以直接说明，而不是在没有明确故障原因的情况下就直接拒绝保修。
电脑屏幕坏点的国家和行业标准争议
实际上，此次问题争议的焦点，在于鲁先生遇到的问题，是否在计算机产品国家标准和行业标准中关于屏幕故障的认定范围之内。
联想售后人员向鲁先生提到的计算机产品的国家标准和行业标准，是2000年制定的GB/T 9813-2000《微型计算机通用规范》，和在2016年发布并实施的SJ/T11292-2016《计算机用液晶显示器通用规范》。
在《微型计算机通用规范》中，对于像素为1024×768的电脑屏幕，出现“三点及三点以上连续”的黑点、或者连续的黑点间距小于5mm，才能被认定为属于屏幕坏点故障。
▲《微型计算机通用规范》中关于屏幕坏点的描述
另外，《计算机用液晶显示器通用规范》也规定了电脑液晶屏幕的像素缺陷等级，其中，关于屏幕黑点的问题，也明确规定至少出现2个黑点才达到缺陷标准。
▲《计算机用液晶显示器通用规范》中关于像素缺陷的描述
有电脑产品工程师告诉《消费者报道》，上述两个规范标准制定的初衷，是为了明确计算机产品的故障标准，本质上同时维护了消费者和商家利益。
不过，上述工程师同时表示：“现在人们工作、生活、学习都离不开电脑，电脑产品更新换代非常快，消费者对产品质量和使用体验的要求也在不断提高，不少关于计算机产品质量的国家标准和行业标准已经存在滞后性。”
北京市盈科（广州）律师事务所高级合伙人马锦林律师在接受《消费者报道》采访时指出，上述两个关于计算机产品的标准文件，参与起草单位大部分为计算机生产企业。虽然上述单位在相关技术标准的把握上更专业，但是也有更多站在自身立场维护自身权益之嫌。从如今发展迅速的电脑行业角度出发，已经存在一定的滞后性，相关产品的标准也需要及时更新，才能充分保障消费者的合法权益。
“国家标准怎样规定我们就怎样执行，这个我没有意见，但是新买的电脑就出现故障，联想是要为质量问题负责的。联想首先应该提升产品质量，保证屏幕不会出现坏点，并且提供相应的售后服务，而不是出现故障后利用消费者不了解的各种规定来撇清自己的责任。”鲁先生表示。
就鲁先生反映的问题，《消费者报道》向联想集团发送了采访函，联想集团公关部相关负责人表示会将情况反映给售后部门，帮助用户解决问题。而关于联想售后人员起初拒绝保修的依据、联想集团是否会完善与电脑屏幕相关的售后保障措施等问题，联想集团并未作出回应。
截至发稿前，在《消费者报道》的介入帮助下，鲁先生表示联想方面已经同意为其电脑免费更换新的屏幕。不过，关于电脑屏幕坏点的国家和行业标准争议仍在继续，如何为消费者提供更完善的售后服务也理应引起相关企业的重视。对于还有更多已经落后于时代的行业标准和规定，它们的完善需要各方共同参与，才能充分保障消费者的合法权益。
来源：消费者报道杂志
