新冠肺炎疫情期间，口罩等防疫用品供应紧俏甚至断供。海豚家在下方回应称，“口罩一人限购一份。”日前，中消协点名海豚家等商家，在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为，涉嫌侵害消费者合法权益，对海豚家开展调查。“针对疫情防控期间不同原因的防护用品‘砍单’行为，消费者依法享有监督权和求偿权。”中消协表示，如因平台经营者明显疏于管理造成消费者权益受损的，也要承担相应法律责任。
“有没有口罩一个给我”，周杰伦《彩虹》里的这句歌词唱出了广大网友的心声。
新冠肺炎疫情期间，口罩等防疫用品供应紧俏甚至断供。面对这种情况，一些商家利用人们对口罩的急迫需求动起了歪脑筋，借口罩之名行赚流量之实。
网购口罩，支付后遭单方“砍单”
美妆购物平台海豚家因卖口罩“红”了，不过海豚家的“红”伴随着大量质疑和投诉。
2月3日，得知海豚家有口罩的三替（化名），在买了海豚家的会员后，分三次下单了x-condi一次性口罩，共计25盒。随后又买了一盒日本品牌的一次性口罩以及2盒95%防飞沫口罩，还有6盒酒精片和2瓶酒精液医疗水。
受访者部分订单截图。
但之后海豚家的一系列“神操作”让她瞠目结舌。“所有订单显示已寄出，快递公司为中通快递，我却查询不到快递单号。”三替表示，“几天后，系统对口罩自动退款，并显示已完成订单。”
“而在海豚家发的短信中，被告知‘您已成功申请退款服务。’事实上，我没有点击过任何退货或退会员按钮。都是他们在后台操作的，结果却说是消费者申请退款，这是我最不能接受的。”
为此，三替把事情发到了微博上。海豚家在下方回应称，“口罩一人限购一份。”
海豚家在受访者微博下方的回应。
“每个ID（或手机号）限购一份或几份，这个规则完全没问题。”三替表示，但海豚家的规则是后置的，在购买的时候并没有提醒。
让三替质疑的还有一点，“海豚家有好几种口罩种类，有一种口罩我只买了一份，但一样被退单。”所以“一人限购一份”并不成立。
惨遭海豚家退单的还有很多人。搜索可发现，大量网友在微博上控诉。另外，在消费者服务平台黑猫投诉上，也不乏关于海豚家退单的投诉。
事实上，在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为而遭到控诉的不只有海豚家，南丁旗舰店、平安好医生、小米有品、多点APP等均在此列。值得一提的是，南丁旗舰店口罩因延期不发货在聚投诉平台上累计已获1463件联名投诉。
图为聚投诉平台上，南丁旗舰店口罩延期不发货遭到集体投诉。
是不可抗力还是骗流量？
——缺货在先 售卖在后
面对消费者对其“砍单”行为的质疑，海豚家在微博上发文，其平台本次涉及出现口罩“砍单”的三家商户均表示不能按订单供货是因为对口罩被抗疫情需要征用的准备不足。
是否真的像海豚家所说的那样呢？“我们都理解口罩征用，大多数都同时在好几个地方买口罩。被征用不发货的是绝大多数，但利用这个事情卖会员、刷单、满嘴谎话的，海豚家是其中翘楚。”三替表示。
梳理发现，海豚家曾在8日发布的微博中附上了供货商出示的断货声明。声明落款显示是2月1日，而海豚家在2月3日仍在大肆售卖口罩。
图为海豚家在微博上提供的供货商断货声明。
这也正是三替气愤的点，“口罩被征用没有错，被征用后还诱导用户下载app买会员。订单取消后，所有被取消的订单显示已发货已完成，更是借机刷单行为。”
在其他投诉的商家中，也出现了明知道可能发不了货还售卖的情况。如遭遇集体投诉的南丁家。有买家表示，在购买后接到南丁电话说“产能不足”让我退款，但产能不足为何铺大量的货？
——平台、商家借此“名利双收”
商家这样做，一个重要的理由是可以带来大量的流量，实现“名利双收”。
日前，海豚家的电商平台因发布销售口罩信息，吸引来大量的用户，成为APP下载榜上的“黑马”。
2月8日，海豚家宣称，近日APP在苹果应用商店中上了热搜，购物榜直接冲入前三名，并在苹果软件商店的总排行榜中，杀入前十五名。1月24日，其还排在三百多名，随后海豚家一度打败小米、淘宝、京东，成为苹果应用商店的免费软件榜第二位。
不仅如此，为了购买口罩等防疫用品，大量用户下载完APP后还花59元购买了会员。对于商家来说，口罩发不了货退款，除了短时间内收一波流动资金，会员费也是一笔不小的收益。
图为海豚家会员中心。
“我2月8日在黑猫投诉APP上投诉，当日海豚家客服在黑猫投诉APP受理并承诺处理，但一直到2月19日都没处理。2月19日我发了微博，才处理退会员费问题。”三替表示。
在她看来，如果消费者不主动发微博或投诉，是不会主动退会员费的。“有多少人没退会员费呢？我相信肯定不少，不是每个人都会去投诉或发微博的。”
此外，一些人还遇到没有完全退款的情况。有网友表示，退的钱连一半都不到，后经投诉，才全部退还。
律师：已构成欺诈，需承担违约责任
“骗取了点击量和下载量，也骗取了我们的个人信息，这种情况应该怎么处罚？”有网友疑惑。
日前，中消协点名海豚家等商家，在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为，涉嫌侵害消费者合法权益，对海豚家开展调查。
“所有实施‘砍单’行为的自营电商经营者，不得随意解释‘砍单’行为的性质与数量”，中消协指出，对于“砍单”的原因、涉及单数、总额度、具体订单号等要进行公示。
据中消协调查，“有一些商家本身没有货物或囤货待提价，利用消费者购买防护产品的急切心理，不仅诱导消费者下载APP、注册下单、套取消费者个人信息，还以‘运费’等名义扣除消费者资金，明显属于不良营商手法。”
“针对疫情防控期间不同原因的防护用品‘砍单’行为，消费者依法享有监督权和求偿权。”中消协表示，如因平台经营者明显疏于管理造成消费者权益受损的，也要承担相应法律责任。
“明知道口罩发不出货，还通过虚假宣传诱使消费者下单，这是一种欺诈行为，消费者可以要求商家继续履行合同。”中国消费者协会专家委员会成员、北京汇佳律师事务所律师邱宝昌告诉记者，“不履行就要承担违约责任，而不是说解除合同，返还消费者货款就可以了。”
你买到口罩了吗？
遇到过被“砍单”的事情？
责编：韩雯雯
